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    太阳能工程商应对大客户有高招

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抓住迹象识“拖术”
很多销售员在遭遇大客户拖拉时,往往会在心里痛骂大客户效率低或者不玩活儿。确实存在这种情况,但这种情况实际上并不多,因为只要大客户看到合作是机会,就绝对不会轻易放弃机会或过久地拖延。更多的情况下,是大客户在和销售员玩智慧游戏,在和销售员斗智斗勇,以实现其获取更有利合作条件的目的。对此,可称为“拖术”。
因此,销售员可以从大客户的语言和行为两个方面来识别其“拖术”:
一是从语言上识别“拖术”。当大客户有下述言辞时,往往代表着其在故意拖延:第一,大客户告诉销售员:“我们正在做后的评估,有结果了我联系你”,结果销售员等来等去杳无音信。第二,销售员每次联系大客户,其总是说:“行行行,好好好,再考虑考虑,再研究研究……”,但总是不给出确定性日期。第三,大客户失信性拖辞。销售员每次打电话或见面,大客户都说在一定特定的日期给予答复,结果到了特定日期还是继续推拖。第四,大客户会告诉销售员:“我们领导不在,人不全,没法集体讨论,再等等”或者“近我们没时间,再等等”;第五,比较性拖辞,大客户会告诉销售员“我们再比较比较,再联系你”……实际上,上述五种情况都是大客户典型的“拖术”,不过,这还好,没有被直接而彻底地加以否定,与大客户的合作还“有戏”,销售员尚有可争取的机会。
二是从行为上识别“拖术”。当大客户有以下行为时,销售员可以判断为其在故意拖延:第一,大客户对销售员不予以回馈,诸如电子邮件不答复;电话不接或者谎称有事;去访则谎称有事离开或者说开会等等。第二,大客户并不拒绝销售员访问,甚至还主动去拜访企业及销售员,但是对合作的事情提的不多,甚至回避或只字不提。第三,大客户故意增加销售员的工作量,诸如补充完善销售资料,在折腾销售员的过程中拖延时间……实际上,这令很多销售员疲惫不堪。对于大客户来说,只有让销售员在精神上疲惫,才拥有更多的出招与胜算机会,他们希望看到销售员疲惫不堪的狼狈相。
久拖不决必有“猫腻”
实际上,只要让大客户认识到合作价值,其合作心情与愿望或许并不会比销售员差。要知道,合作可能会给其带来新的机会,合作可能会给其带来改变,诸如增加卖点,绿色能源小区就是卖点。但是,理智、冷静而成熟的大客户绝不会冲动,以确保成为合作上的大赢家。为此,大客户需要时间及必要的过程来证明他们的自我判断。正因如此,大客户会把前期沟通的时间变长,也把磋商过程变得长而复杂了,这就形成了拖延,甚至久拖不决。可见,大客户拖延主要是因为其缺乏自信,害怕吃亏,害怕做出错误的购买决策。
大客户往往会采取四种“拖术”:一是大客户以购买程序为借口推拖。对此,销售人员可能会得到大客户这样的答复:合同正在审批当中,等一等;近领导不全,合同审批不下来……二是大客户以资金为借口推拖。对此,大客户可能会这样说:近资金紧张,资金到位马上就签约;我们正在向银行申请一笔贷款,贷款下来了,就可以合作了……三是大客户以企业的竞争对手为借口推托。对此,大客户可能会这样说:某某企业的太阳能产品也不比你们差啊,牌子也很响,价格也比你们便宜,我们还在考察当中……四是大客户以时间为借口拖延。对此,他们可能会这样说:近领导没时间,或领导出差了;再等一周,下周我们再签约……
不管大客户采取怎样的“拖术”,除了各种客观原因以外,主要是因为大客户在主观上仍有所期待:
一是大客户存在“灰色需求”。大客户需求可分为显性需求与隐性需求。显性需求,是那些可以直接说出口的并可以直接明确提出的要求,或者说可以拿到桌面上来谈的要求,往往是关系大客户整体利益的合作条件。而隐性需求则是大客户不好直接说出口的需求,往往是大客户决策主体中个别成员追求私利,可能会涉及到法律及道德层面。这种话是不好明说的,只好拖到企业及销售员明白了为止。另外,大客户的决策成员也可能出于自身职业发展,为企业创造业绩的同时,还追求良好的个人工作绩效。
二是大客户力图“讨价还价”。在销售磋商进入到后的关键时刻,大客户已基本实现了预期目标。但是,大客户往往还是想再进一步争取优惠条件,所以就想办法再拖一拖。对于那些没耐性或者急于达成交易的销售员来说,很容易在这种情况下“上钩”。在这个“冷战”的特殊时期,销售员千万别疯狂发邮件、打电话或者上门拜访,这样客户会变本加利地拖
太阳能工程商应对大客户拖而不决有高招
你,会使销售工作陷入更加被动的局面。正因如此,企业及销售员要注意,不要轻易地主动地降低合作条件,无策略性、无节制地妥协与让步是商场大忌,而是要尽量采取其他应对大客户拖延的办法。
三是市场大形势处于多变时期。当供应市场形势复杂多变之际,大客户更多地会选择观察市场变化,而不是快速地做出购买决策。诸如在金融危机期间,资金都很紧张,于是都捂紧口袋而不盲目支出。还有,当某一种产品价格频频下跌之际,大客户不会落定签约,以期价格“探底”。再如,宏观政策及产业政策调整阶段,基于政策风险考虑,大客户同样会采取推拖战术。在这种情况下,只要企业及销售员提出降低客户风险的解决方案,或许就可以让大客户拍板了。
四是大客户实施“暗渡陈仓”。要知道,大客户也不傻,并不会“在一棵树上吊死”。大客户在购买过程中,往往会同时比选多家销售供应商,进行斟酌与比较。并且,竞争对手面对销售机会,也不会闲着,也会把脚插近来并从中作梗。所以,销售员如果遭遇大客户摸棱两可地推拖,也很可能是因为大客户正在“优中选优”,实施“明修栈道,暗渡陈仓”,以为自己争取时间与更好的机会。
五是大客户财务状况不佳。在很多时候,大客户确实存在资金紧张的情况,或者说财务状况不理想。尽管大客户真的需要,但是兜儿里没钱再好的东西也买不了。并且,销售员基于资金风险,并且太阳能厂商或经销商也不会允许采取赊销的方式与大客户合作。然而,对于大客户来说,资金窘迫无异于“家丑”,而“家丑”又不可外扬,于是只能找借口搪塞以待资金问题解决。在这种情况下,大客户自然不能给销售员一个明确而迅速的答复了。
综合治“拖”促其签约
面向大客户销售时,销售员及销售参与人员的工作作风很重要,也可以对大客户的工作作风产生一定的影响,这就是销售影响力。大客户也可以受到销售员的影响,大客户也可能会模仿销售的热情,也会模仿销售员的果断,还会模仿销售的自信。反之,大客户也可能会模仿销售员的优柔寡断与不自信。因此,销售员在大客户面前,应该以自信、果断的工作风格去影响大客户,并努力给大客户制造现在就买或尽快购买的紧迫感,这种紧迫感是终止大客户拖延的基本因素。
除了工作风格,销售员究竟要怎样做,才能大化解决大客户等、拖、靠问题呢?
一是机会销售法。如果销售对象不具有唯一性,即销售员正在同时面向多家工程大客户谈判,那么,此时销售员就拥有了应对大客户拖延的一张王牌。为此,销售员可以手握“虚”“实”两张牌:所谓“实”,即同时谈2~3家大客户,从中选优。同时,这样也可以做为销售牌,给某些喜欢拖延的大客户增加压力。所谓“虚”,就是人为制造与多家客户接触的假象,并释放假信息,迷惑客户,同样可以给久拖不决的客户施加压力。在这种情况下,销售员卖的不是太阳能产品,而是购买机会。在购买机会罕有或少有的情况下,大客户的购买积极性自然会积极踊跃一些。
二是政策压力法。这里的政策包括两个方面:一个是宏观政策。这包括政治的、经济、文化、技术等多层面的宏观政策。我们知道,宏观政策作为政策环境对购销市场会产生影响。如果让大客户知道推迟购买可能会增加政策风险,那么大客户就可能会尽快落定签约。另一个是企业的微观市场政策。主要是企业针对客户开发制定的市场政策,而这种政策具有时效性。如果大客户在特定时限内购买,可以享受更多的政策与实惠,那么大客户或许就不会那么拖下去。不过,这需要实实在在的销售政策,而不能做“政策游戏”,或者与大客户“捉迷藏”。对于这两方面政策,企业及销售员都可以灵活地用来打压大客户购买。
三是专业权威法。在喜欢拖延的大客户中,有这样一种类型:专业权威型客户。对于这类大客户,更强调调研、分析与论证,喜欢一切以事实说话,而不是快速采取行动。这类大客户面对销售人员,总是能找到各种原因或借口来拖延。不过,这类客户有三大喜好:一是喜好研究企业资料;二是喜好监测其他销售商;三是喜好咨询相关领域的专家。因为这类大客户注重逻辑,强调事实与证据。所以,销售员只能以“理”服人。这也为销售创造了机会,关键时刻销售员可以在太阳能厂商或经销商的支持下,针对这类大客户开展专家营销,可以把专业权威搬出来,让专业权威参与沟通,或许可以“镇”住这类大客户。
四是冷处理法。实际上,销售员可以考虑对故意拖延的大客户做“冷处理”。不过,这种策略需要具备一定的条件才可以操作:第一,对大客户已经没有再进一步妥协或让步的可能,已经到达底线;第二,对大客户的心理有着相对准确的把握,诸如大客户也确实存在很着很强的购买意愿;第三,目前没有其他的竞争对手介入,或者参与销售的竞争对手在竞争优势上无法与本企业相比。所以,对于这种“冷处理”策略需要销售员慎重行事,不要因“冷漠”而让大客户跑掉。
五是及时劝购法。实际上,销售员如果不能让大客户在关键时刻做出终购买决定,这个时机一过,客户的“兴致”与“热度”可能就会降下来。为此,在关键时刻,销售员在话术上也要及时跟进:
其一,利用大客户的自尊心。这可以有两个思路:一是热捧。在言辞上对大客户加以爽快、果敢、英明、经验丰富等,促进大客户做出后的决策。二是冷逼。这也是一种激将法,刺激大客户落定牵约,需要销售人员把握好尺度。其二,强调时间的宝贵性。在销售的后阶段,另一种预防拖延的方法,就是强调时间的宝贵——大客户的时间和你自己的时间。在大客户提出延迟购买的话语之前,销售员可以要求大客户做决定,这样会降低大客户拖延的可能性。其三,强调尽快实施的效益性。销售员要强调时间价值,尽量用数字说话,要知道数字是容易打动大客户。其四,对沟通的结果事先加以预期。销售员在做后的沟通之前,可以对大客户讲,在自己做完所有说明之后,希望大客户能够做出决定,给一个确切的答复。
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