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    太阳能热水工程商务洽谈:对手分析

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第六节、商务洽谈对手分析
一、防御型
当你遇到一名提出请求或要求的强硬对手时,好警觉他会随时掉头不理,仿佛没有什么值得商务洽谈的。也许你是名要求加工资的员工,或是一名觉得自己被敲了竹杠的顾客,也有可能是比利时发现莫斯科方面正沿其边界布置导弹。强硬派商务洽谈者一副悍然的态度,把你当作苍蝇似的一巴掌挥开。
“你要加工资?你一定是疯了。”
“你是什么意思?被敲竹杠的价钱是全市公道的。”
“移走导弹?少来这套。”
强硬派商务洽谈者经常干脆一口拒绝你,否则就是根本什么也不说,或仅仅说他将会考虑看看,如果他说将会考虑,则往往是从此音讯全无,除非你打电话过去,不过他多半不会接你的电话,即使接了,也是对你说:“不。”
这类硬派对手赌的是一项众所周知的事实——大多数人都不愿摊牌,甚至宁可让人一次又一次地占他们便宜。被强硬派型商务洽谈者拒绝的人们当中,十之八九永远不会再来烦他,而仅余的一、二个人引起他的注意,而进行远逊于他们原本可能达成的有利交易。
事实上,我并不认为强硬派商务洽谈是个好主意,它纵然可以带来一时的优势,但长期下来,对方不是不满,便是不服气,吃亏的仍是自己。相对地,当对方采取这套商务洽谈模式时,你必须准备应付他们。
有时候,强硬派商务洽谈者依据上级的指示而行动,他们往往会告诉你“这是我们的方针”,这名话不仅是挑战式用语,同时也具有极端不逊和宣战的含义。假使说出这类话的人是替别人工作,那么你好放弃雄辩或其余的说服方法,直接去找老板,假使说话者就是老板本人,那么你就不得拿把刀架在他的脖子上——当然,象征式的——逼他屈服,直到你能够和他讲道理为止。如何令这种人屈服呢?
方法十分明显,但是拥有实践这种方法的耐心与勇气的人实在不多。
1.控告
没错,雇佣律师的确所费不菲,但是没有律师照样可以提出诉讼。也许你必须花费大量时间思索诉讼文书的第一行标题,但是如果你愿意忍受这种麻烦的做工作,你就能够强迫对方出席替他自己辩护——或避免这场劫数,趋向和解。
2.向行政机关诉苦
大多数企业和组织都隶属于某种行政法规的支配之下,找出几所不同但可以制裁对手的机构,分别提出申诉。对你来说,没有什么吃惊之处,顶多是那些机构未就你的诉苦采取任何行动,但即使如此,你依然可能以追加抱怨对手的资料,一旦累积足够的分量,终会使你的对手吃到苦头
3.向专门团体或公会诉苦
一个有力的协会足可以对其隶属成员带来压力来源,譬如医师和牙医生,除了接受其营业所在地的许可之外,也是一般处理所有抱怨的专门性团体会员,零售商则多半为公会或类似组织的成员。即使以外,也能常会感受到这类组织施加的压力,的确,这股压力或许不如来自行政机构的强大,但相同地,只要抱怨累积至相当程度,也足以使抱怨对象产生不便。
4.透过媒体分开这项事件
现今几乎每一家主要报社、电话公司或电台均设有“消费记者”或类似专人调查有关地区的人们和组织的抱怨。如果你能引起记者的兴趣,写成一篇专访,或打电话告诉对手有实现此事的可能性,即可置对方于某种压力之下。
5.以其他方式加以威示
视你打算把多少时间花在这项问题上,以及你原意接受多少曝光率而定,从反复打电话抱怨,到该组织总部(或其他场所)站岗示威,你可以利用一切手段越是夸张虚显,达到羞辱、威哧的效果,越有机会逼使对方听你说话。
威胁将实行一种以前面所述的方法。一般而言,威胁并非良策,但是在这种情况下,就算是从没有实行你所提出的威胁,顶多是失去对方的信赖罢了,对方没有任何别的损失。
特别想强调的是,你好不要使用这些手段使对方回到商务洽谈桌上,只要你表现出准备战斗的样子,自然会获得他们对你的敬意和兴趣。组织的规模越大,你的诉苦越有可能引起上层负责人的反应,指责那些任抱怨情形出现的中低级主管。
二、攻击型
在上述例子中,强硬派商务洽谈者处于防御姿态。现在相反地,是对方向我方提出要求,遭到拒绝(或表示希望商务洽谈),而采取强硬派策略促使我方屈服。
譬如,你的孩子跌了一跤,跌破额头,你把他送到近医院的急诊处,医生缝了两三针,上了绷带,便让你们回去。几天后你收到账单大吃一惊,虽然你知道近医疗费用狂涨,却仍然无法想象在孩子的头缝两三针,不过几分钟的处理竟然会这昂贵。
你会选择何种做法?或许和大数人一样,口中抱怨这简直是合法的强盗行为,然后照付账单。
如果你不付呢?十之八九会发生下列的情形:
(1)接连收到讨债的信,甚至电话,威胁若不即刻付款,将危及你的信用程度。
(2)问题落到讨债公司的手上,以电话和信件紧追不舍地索债,并且用你不熟悉的法律条文来恐吓你。
(3)问题交至律师手上,继续催讨,后终于控告你。(除非金额被认为少得无须如此大费周章。)
(4)对方寻求法律处置,通知你立刻付款,若未在一定期限内予以回复,就会被判为败诉。
(5)问题送到法院,你若无法向法官证明你没有偿还的义务,对方就会寻求判决,这份判决包括当初的账单、利息,律师费用和其他法庭费用。
显然,这种过程颇为严酷,仅凭想象或许便足够令你照付账单,而你的对手也正是凭借这一点。虽然账单的金额极不合理,可是你往往不得不屈服于潜伏在其背后的强大压力。
但是请等一等,万一金额是真的很不合理,万一那份账单是错误的,或许你收到的是别人的账单。前述情形如果真的那么严酷逼人,抑或你有别的方法可以阻止它们?
当然,你有许多阻止的办法。在法庭上,你可以说服法官相信那是一份不正当的收费。甚至在此之前,你就可以说服对手承认他们的错误。
即使账单本身没有错误,但金额不高,你依然可以进行商务洽谈。
如何与医院进行商务洽谈呢?和前节提及的防范型技巧相同,找出组织内有权决定这项问题的人,表达你的不满,如果得不到满意的答复,就去找他的顶头上司。如有必要,也可到高经营者那里,说明你准备提出控告。若是依然无法解决,便采取一切手段让对方屈服——控告,诉诸行政机构……等等。总之,让对方瞧瞧,谁才是真正的强硬商务洽谈者。
三、搭档型
许多强硬派商务洽谈者派低层人员去进行初步商务洽谈,等到你以为达成协议时,高层商务洽谈者又突然插手改变事态。这种策略类似于汽车交易商常耍的手腕,推销员先出某个价钱,等你同意购买之后,销售经理突然加入表示该推销员无权决定这笔交易,而且开价过低。显然是后者计算错误,然而为了不使顾客失望地空手离开,他答应卖车,但价钱需稍作调整,大致上,这套手腕是利用顾客对商务洽谈所投资的精力以及完成商务洽谈的意愿。何谓投资感?就是到目前为止,你已经对这项商务洽谈付出相当的精力和时间,为了不至于白白泡汤,你多半愿意做一些原本无意答应的让步。
完成商务洽谈的愿望呢?当然,没有这份愿望,你又何必进行商务洽谈?况且,霸占接近协议阶段,越想尽快完成这一切,以便进行别的重要事情。于是你以为完成了这笔交易,可是对方接着以商务洽谈口吻表示,“看来一切非常顺得,现在我唯一要做的是求老板同意……”而这位老板正如汽车销售经理一般,皱起眉头,“我无法同意这件事,我们必须做一些重要的变更。”
另一方面,你已经摊开了交易底牌,做了必要的让步,这下子等于完全被推翻了。当然,对方的搭档手法就是看准你希望完成协议的弱点趁虚而入,也通常能够达到他们的目的。
那么,应该如何抵御这种策略呢?
从商务洽谈之初,便确定你是在和有权做成协议的对手进行商务洽谈,重点在于你必须分辨这份权力和仅限于商务洽谈的权力有所区别。
假使你的对手无权做后决定,你有下列三种选择:
(1)拒绝和无决定权的人进行商务洽谈。
(2)由别人代你进行初步商务洽谈,等达成一项暂时协议之后,你再和对方的掌权者做后决定。
(3)虽然和对方的下属人员商务洽谈,但预先讲明,如果对方掌权者不接受你们所订的协议,你保留一切让步的撤销权利。
实际上,假使你自己是一名小卒,也必须在上述三项选择中做决定,因为你的对手将坚持用下层人员进行初步商务洽谈,而你无法指挥我方人员配合行动。当然,你可以干脆拒绝与掌权者以外的人进行初步商务洽谈,但如此一来,掌权者多半会耸肩不理,任你去谋求你的“佳代替方案”。
假使对方伪装他有决定权利,然后在你们订立契约时宣称他必须获得上级的批准,又该怎么办?这得视你想不想做成这笔交易而定。以我自己来说,除非我时其想要做成这笔交易,否则我通常是拒绝改变原则,并且告诉对方:“你把我看错了,而这意味着我们又回到出发点。回到你们的裁决者那里,告诉他有关我们的协议。假使他要更换任何一个标点,这笔交易就算完全无效,我们必须再从头开始,但是这回我的谈话对象只限于他,而不是你。”重复一遍,这完全视你想要做成这交易的程度而定。
四、团结型
许多强硬派商务洽谈者如狼群一般采取团体行动。你面对的不是一名商务洽谈者,而是一群狼,这种情形在大型企业或政府之间的商务洽谈中尤其常见。
团体商务洽谈好处之一,是对于复杂的问题,各人有不同专门知识应付不同的项目。例如多国之间的条约,或购买新型设备等等,只凭一己之力很难能应付其中牵涉到的复杂知识。
可是,在某些情况下,纵使问题相当单纯,却仍然出现团体商务洽谈者。万一我方人势单力孤,就会产生比对方先累倒的危险性,正如一名拳击手单独面对车轮战一般。
这种白脸、黑脸战术是警察审讯嫌疑犯的惯用手法之一。一名警察扮演强硬的角色,用一切威胁的方式逼迫回答,而另一名警察以温和的扮相登场,表示愿意劝解粗暴的前者,但要求嫌疑犯表现出合作的态度。
商务洽谈者的手法与此几乎如出一辙,先由强硬派商务洽谈者出面强烈指责你的不是,并且提出种种威胁,强调他绝不会妥协,然后离去,拉着温和派商务洽谈者出现,以不同的口吻表示与你站在同一阵线。当然,团体商务洽谈的人数越多,黑白脸的组合形式越丰富。那么,你该如何应付?
尽可能使我方人员不少于对方团体人数,在对方设有专门人才的每一领域上,我方也设置至少一人来对抗他们。即使无法完全做到,也要尽可能接近理想。此外不妨利用时间这项武器来对抗他们的人海战术。例如,当对方有十人,而我仅有三人时,避免采取分组讨论的型态,以防止造成对方两人以上对我方一人的局面。相反地,坚持以全体出席的形态讨论每一件事,如此一来,对方就必须负担高出我方甚多的有形和无形的商务洽谈成本。若是无法做这样的安排,就尽量设法拖延讨论时间,例如增加休息,坚持我方需进行内部商议等。
总而言之,永远别使自己处于必须持续商务洽谈,而对方得以轮流上场的情形,否则等进入重要的决议阶段时,你已精疲力竭,对方却依然精力旺盛。相比之下,自然会损及你的良好判断力。
五、压迫型
几年前,足球联盟的球员举行罢工,我的一位同事是个热心的球迷,对于看不到电视球赛一事大发牢骚,并且怀疑何时能解决罢工。
我问他有关赛程的资料:一般球季的有几场比赛,几场后决赛,以及何时举行超级杯比赛等等。他告诉了我,我根据他的资料算了一下,告诉他罢工会在几天内获得解决。
起初他以为我在开玩笑,但我表示愿意以此打个小赌。接着他怀疑我是否会听到相关的内幕信息,可是事实也非如此。于是他问我这项判断的由来。
其实很简单,我猜想尽管球员和球队老板这间互有敌意,但是两者都不愿轻易抛弃重要事物。换句话说,他们可以容忍取消几场球季初期的比赛,这些损失的一部分会由保险来填补,可是他们一定会设法在举行决赛和超级杯之前及时和解。其理由如下:
(1)他们了解假使该球季未举行任何比赛,尤其是决赛和超级杯,则很可能会在一年后发现不少人失去观赏球赛的习惯。
(2)他们不愿损失这些比赛带来的庞大收入。
因此我计算一般需经几场比赛方能产生参加的球队,并且推断罢工会在这些基本比赛之前获得解决,如果我的想法完全正确——并非因为我知道任何有关足球的事,而是因为我是名职业商务洽谈专家。
在商务洽谈里,终期限是一项决定性的要素。如果没有解决问题的必要,往往会任它顺其自然。可是当你越来越接近终期限,你就必须工作得越辛苦。时间的迫近,往往会逼你做早先不愿做的让步。
具强制性的终期限是客观的,即不是由商务洽谈的任何一方随意决定,而是限制商务洽谈者的独立现象。譬如,足球联盟的球队若想举行决赛和超级杯赛,就必须在十月×日以前进入球场,这期限断然不能改变。
1.契约期限
汽车工业中的劳资商务洽谈随着期满日的接近,愈有产生罢工的可能性。这种情形并非毫无理由。
2.出庭日
如果一项审判或辩证会订于某月某日举行,当事人便必须在那之前获得和解,否则只有面对结果。这与威胁截然不同。威胁的结果会依当事人的心意而改变,但是法庭所说的话无疑是绝对算数。
3.已确定期间的开始和结束
绝大多数零售店的年销售期间均始于圣诞节,批发商必须在十二月二十五日之前完成出货准备,而制造商和中下游供应商各依货品的生产需要有不同的出货时期。但是无论是谁的出货时间,必定都有一个一旦超过便无法成交的日期。任何有关价格、销售条件等的商务洽谈,均以这个日期作为它们的终期限。
4.强硬派商务洽谈者以各式各样的方法使用终期限
他们喜欢的战略,是把对你而言尤其重要的事项留待讨论。换句话说,强硬派商务洽谈者使你忙着研讨不太重要的事项。等终期限迫在眉睫之际,你就不得不在重要事项方面多作额外的让步。
如何应付这种局面呢?先估计对你重要的事项所需的商务洽谈时间,拒绝延迟展开那些讨论。
强硬派商务洽谈者的另一战略,是假设某一任意决定的期限为终期限。(“我的老板说过,如果我们无法在四月×日前解决这件事,他便断定不可能达成解决。”那么你必须回答:“既然如此,我们别再浪费任何时间。告诉他,我们拒绝按他的时间表进行商务洽谈,如果他愿意同意由我们双方设立彼此均无法变更的终期限,我们将会考虑。但是我们绝不会任他独断地决定这些讨论的条件。”)
事实上,在没有客观性终期限的情况下,双方不妨设定彼此均能接受的终期限作为商务洽谈的目标。(“让我们同意,一切关于工资问题将在下星期一之前达成协议。”)还有,当你威胁对手采取行动之前,也可任意设定一个终期限。(“关于这项问题,如果没有让我在五月×日以前得到一个满意的解释,我将提出控告。”)
此外,强硬派商务洽谈者也经常利用终期限来诱使对方犯错。他们先决定对手的真正终期限,然后设法使对手在期限迫近时因慌乱而采取仓促的行动。
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