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踢好临门一脚 摆平工程大客户

分类:技术支持 标签: 2016年11月19日 下午 9:48

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保持最佳“姿态”
销售员可能会觉得已经与目标客户赛跑了很长时间,觉得终于要把目标客户“变现”了。于是,便觉得可以松一口气,绷紧的神经也可以放松放松了。其实,这是一种错误的观念。如果在这个非常时刻松懈,就很容易会失去机会,并赔上从前所做的一切努力!
为此,销售员要有坚持到最后时刻的工作精神与销售原则:
细节第一。虽说销售员与大客户的每一次接触很关键,但最后的时刻遭遇失败,似乎更令人遗憾与惋惜,并且前期已发生了销售成本与费用。在最后的时刻,每一个细节都关系销售的成败。在西方,流传着这样一个细节故事:丢掉一只铁钉,失去一个蹄铁;失去一个蹄铁,坏了一个马蹄;坏了一个马蹄,失掉一匹战马;失掉一匹战马,毁了一个将军;毁了一个将军,输掉一场战争;输掉一场战争,亡了一个国家。欧航空卡尔森总裁指出,“销售及服务人员与客户接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素”。可见,越到最后销售员越要高要求自己,在细节问题上做得更出色。
定力至上。定力其实就是一个人对物欲的克制力,以及精神上具有极强的意志力。在许多情况下,都需要销售员具有保持平静的心态的能力以及自我控制能力。作为销售员,不要因为即将成交而趾高气扬。如果过度张扬或情绪起伏,会增加客户疑心与心理负担,客户也可能会引起皱起眉头。相反地,销售员要以一种平和的心态来面对,需要一种冷静与理智,甚至以一种“输家”的姿态出现在客户面前。因此,销售员要善于把成功藏在心里,而过度兴奋与骄傲必然导致失败。另外,销售人员切勿过度贪婪,在一个销售任务没有完成之前,切忌向客户推销新的销售业务。或者说,在没有完全做好的第一件事的情况下,就不要轻易地去尝试另一件事情,这就是销售上的“聚焦法则”。
保持耐力。耐力就是忍耐的能力,或者说承受力。不仅是身体上,还有精神上。做销售要耐得住寂寞,禁得住诱惑。销售员要有一颗平常心,以平和的心态坚持下去,戒骄戒躁。居里夫人有一句名言“持久的耐力造就成功”,实际上这也是她自己成功的写照。居里夫人在丈夫因研究放射性物质而去世后,仍旧没有放弃自己的研究,用坚持不懈的努力和勤奋的工作证明了镭的存在。对于销售员来说,在失败与成功之间有一个临界点,我们可以把这个令人痛苦与恐惧的“极点”称为“临界点”。而对付这个“极点”,需要销售员有耐力来坚持与忍受,而且要“非常聪明”地坚持才行。要知道,在这个关键时刻客户不但考验人,甚至很折磨人,诸如恐吓、要挟、冷漠、拒绝等手段皆有可能出现。看来,百米短跑,需要冲劲;万米长跑,需要耐力。销售员只有经历了风雨,才能见到彩虹。
前后一致。在最后时刻,销售员尽量不要对前期的承诺或者约定进行主动地自我否定。为此,销售员要沟通好企业,要求企业保持一致性:第一,不要临阵换将,也不要临阵易兵,这样可以有效避免销售说辞前后冲突。第二,在关键时刻,企业不要随意调整销售政策,这可以导致合作条件的改变。在销售合作交易达成前,客户最忌讳的就是销售政策一日三变,尤其是不利于客户利益的销售政策调整。第三,企业的对待客户的态度不要发生大的转变。而销售员则需要注意以下几个问题:首先,销售说辞一致,不自相矛盾与前后冲突;其次,销售员态度前后一致,不忽冷忽热;再次,个人形象一致,树立敬业、忠诚、诚信的职业形象;最后,对待客户成员的销售与服务态度一致,不分职位、不分职级,视客户为“衣食父母”。
刚柔并济。销售员,面对客户的最后的疯狂,既要有强硬的手腕儿,又要有温柔的一刀。在签约前的关键时刻,销售员可能会面对客户的两面性:一是“软”的一面,诸如上文所说的客户“哭穷”。二是“硬”的一面。诸如来自客户的威胁、恐吓、拒绝、不满等等,这都是客户强硬的一面。对此,销售员都要拿出相应的态度,刚柔并济、软硬兼施,来应对来自客户的软硬攻势。
踢好“临门一脚”
销售人员不能因为与客户的前期沟通过于顺利而喜形于色。要知道,在成交的关键时刻,往往还会有一些“小插曲”出现。在销售的最关键时刻,同样会遭遇来自客户的“梗阻”,而销售员必须想尽一切办法,来疏通“梗阻”:
客户“打压”。销售员向客户适度施压,反过来,客户也可以这么做。不过,客户却不会客气,会想尽一切办法并采取一切手段给销售员施加压力。对于客户来说,压力就是获得优惠合作条件决胜武器。客户这样做不仅仅是做最后的争取,在后期合同执行过程中,客户同样会追求完美与顺利。在销售前期,销售人员可能已经做了大量的时间、精力与资源投入,这往往也是客户发动心理战的一个“把柄”,因为客户相信销售员不会轻易放弃,即便客户很“残酷”。
在关键时刻,客户可能会采取三种方式向销售员施压:第一种方式是时间打压法。客户可能会提出最后一个条件,并提供一个具体期限,要求限期答复,以此作为成交与否的准绳。第二种方式是签约打压法。如果销售员不同意客户提出的合作条件,客户就不签约,就拖下去,或者威胁去谈其他供应商。第三种方式是超限打压法。客户提出一个销售员根本无法满足的条件,而这个条件则是个虚假的“烟幕弹”,逼迫销售员在其他条件上让步。对此,销售员一定要弄清虚实,不要被客户套进去。
面对来自客户的压力,销售员一定要掌握客户采购的急切与否,以及是否还有其他供应商在与客户谈。如果客户急切,却没有其他供应商参与,那就让客户急去吧,可以把来自客户的压力置之不理。如果客户急切,又有其他供应商参与,那么只要把握好“比较优势”就可以,即相对于其他供应商,在价格及销售政策上具有优越性就可以了。如果客户不急,那么可以暂时把谈判放一放,用时间去稀释来自客户的压力。
客户“拖延”。销售员销售应通过宣传、鼓动,逐步地激发客户的购买欲并做出购买决策,追求自然而然地成交,或者说水到渠成。销售员急于成交的心理对于销售磋商是很不利的,很容易被客户利用。所以,这种心情可以理解,但却不可以张扬。这种急于成交的心理反而不利于成交,危害与不利主要体现为三个方面:第一,增加客户对产品(或服务)产生怀疑,越谈潜在顾虑越多,客户或许会想:你为什么那么急啊?第二,为客户创造吹毛求疵与故意刁难的机会,因为急于求成就会显得过于主动,而销售磋商需要一种稳重的矜持。第三,容易使销售员失去磋商与交涉的主动权。可以说,客户会利用销售员的这种心理,采取以时间换空间的策略,或者说用“拖”的策略来换取更为优惠的合作政策。在销售磋商的全过程中,都可能会存在这种情况。
销售员常常想管理并控制销售周期,但遗憾的是,客户总是想改写或有意延长销售周期,除非这项购买已经迫在眉睫。在关键时刻,客户也可能会给你来个“拖术”:一切谈好了,签不上合同。或者,涉及到磋商的最后一个环节,客户开始推脱没时间,或者采取人员不齐等诸多理由,进行托词、推脱。客户之所以有底气、有信心这样,就是因为销售员太急了。俗话说:“心急吃不了热豆腐”。销售员就应以一种不急不躁的心态,在多方接触客户过程中,寻找和等待最有利的时机,并以最适宜的条件成交。这就是有经验的销售员的成功策略,更是销售新手应该具备的一种心理素质
客户“画饼”。实际上,“画饼”并不是销售员的专利。其实,在销售磋商过程中,客户也在向销售员销售购买机会,他们也可以为销售员“造梦”与“画饼”,以争取到更为优惠的合作条件。对于客户抛出的“大饼”,主要有两种可能:第一个可能是“高开低走”。客户故意提高交易规模,以获取相对优惠的销售政策,诸如价格、付款方式、服务支持等方面优惠政策。但在最后关键时刻,却以低于先期的购买规模作为销售合同条款,却依旧要坚持前期约定的销售政策。第二个可能是“低开高走”。客户故意压缩购买规模,然后逐次提升购买规模,逐次争取合作的优惠条件。或者说,客户通过不断提升购买规模,以此来增加对销售人员的“诱惑”。要知道,客户的这种做法无可挑剔,“多买少算”这也算是一个商业常识。
针对上述两种情况,销售人员要采取下述应对策略:对于客户的“高开低走”,需要对客户的真实购买需求进行评估,测算购买现实的规模及未来的购买潜力。并且,准确识别客户采取的磋商策略,是“高开低走”还是“低开高走”。在销售政策上,尤其是销售价格上,销售员做好与客户打“拉锯战”的思想准备,并为自己预留足够的机动空间。这样在最后的关键时刻,才不至于在销售政策与合作条件上陷入被动境地。
客户“恐吓”。客户在关键时刻还有一个惯用的“小伎俩”,即采取威胁性语言,或者施以行动上的威胁。诸如:你们如果不答应我的这个最后的条件,或者解决最后的问题,我就与其他企业合作,甚至当着销售人员的面,约见企业的竞争对手。当然,客户还可能这样来软硬兼施:如果你们不答应我的条件,那么即便合作了,也就一次。俗话说,“无欲者刚”,而刚者无惧。实际上,当客户强硬起来时,其可能对磋商的结果也就无所畏惧了。当然,虽然说谁也不是被吓大的,但是做销售只有成交才是硬道理。所以,销售员通过强烈的言辞与客户对抗并不是最好办法,而是要善于巧妙地与其周旋。
聪明的销售员要善于分析判断客户的真正意图,是真的无所畏惧还是希望销售方做出让步,再据此做出反应。不过,在这种情况下,如果销售员确实有很大的让步空间,可以考虑让客户满意。但是,如果确实没有让步空间,除了向客户把相关事宜沟通清楚以外,也可以考虑“以牙还牙,以眼还眼”。不过,这种“以暴制暴”却具有很强的策略性,对客户的“威胁”策略与恶意的恐吓没有任何关系,而是销售人员通过基于客户需求的认真分析,对客户进行的善意“提醒”。当销售人员告诉客户,他(她)此时不购买产品就可能会失去某些利益时,对客户的触动可能要比告诉客户这种产品有多么好会更大。对于“威胁”策略,销售员应把其与正面说服的方法相互结合。否则,会引起客户的不安,甚至导致沟通中出现不愉快的局面。
客户“敲诈”。俗话说:兵不厌诈。在销售上,同样是攻心为上。销售员做销售是这样,客户购买亦是如此。在合作条款基本敲定的情况下,客户往往还会觉得不放心,惟恐自己吃亏。所以,客户往往会使用“诈”的手段,来把心中的迷团弄个水落实出。实际上,客户通常会很关心销售员与其他客户的交易条件,或者说合作条款。无论客户是否准确掌握,但客户很可能会来这一手,“诈”销售员一下:为什么给我的价格比别人高?为什么别人的条件比我优惠?……
如果被客户一语中的,那么销售人员在“做贼心虚”的情况下,又该如何应对呢?一定要沉着、冷静!必要时,请客户出示证据。如果只是客户的无端猜疑,销售员又该做如何举措?这种情况下,需要拿出事实来说服客户。当然,可以拿出企业内部的标准化文件,诸如定价文件、销售政策文件,等等。但是,拿出企业与其他客户的合同的办法不可取。要知道,交易条件及合同条件是商业秘密,企业要对所有的客户负责,怎么可以随便外泄呢?确实,如果企业对销售政策缺乏良好规划,并且销售员还缺乏良好沟通技巧的话,那么销售政策在市场上就可能成为“一锅粥”,造成市场乱局。对此,销售员必须有充分的准备,防止客户来“诈”这一手儿。
客户“哭穷”。有经验的老销售员都知道,在接触到客户的过程中,客户是最爱叫苦的,或者说喜欢向销售人员“哭穷”。在多数的情况下,这只不过是客户的“苦肉计”而已。当然,客户或许真的存在资金困难的问题,希望获得销售员的谅解与支持。但是,即便客户真的不穷,他们也往往会这样做。对于客户“哭穷”,希望销售员压低产品价格,或者多给政策,甚至希望赊销。客户为了实现其目的,往往会甩出这样的看似无奈的言辞:真想买,但我们支付不起啊;你看我们过去谈得多好,就差我们没钱了;在价格上再支持我们点,我不就有能力支付了吗……
对此,销售员一定要准确分清客户是真没钱还是假没钱,并根据客户的未来发展情况做出决定。如果客户经营思路清晰、有远见而且对产品(或服务)有浓厚的兴趣时,并且具有潜力与价值,可以考虑适当向客户提供适当方式的资金援助和政策扶持;当销售员对客户的未来不抱信心时,干脆放弃此客户。对于那些真正不穷的客户,要强调合作的机会难得与合作的收益性,以此来说服客户,而不是不断地或者过多地让步。
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